Etre à l’écoute est aussi important sur le plan professionnel ou personnel. Pourtant, beaucoup de personnes ont des difficultés d’écouter les autres attentivement. Ainsi, elles ne peuvent pas poser de question et reformuler ce que leur dit leur interlocuteur, et donc ne peuvent pas comprendre leur message correctement. Pourtant il existe une technique de communication pour remédier à ce problème : L’écoute active. Développée par Carl Rogers, un psychologue américain initiateur des « techniques non-directives », cette approche consiste à questionner et reformuler les informations de la personne qui nous parle. Ainsi, nous pouvons nous assurer d’avoir bien compris et surtout, de le montrer. Cette méthode se distingue par la démonstration d’un respect et d’une confiance chaleureuse envers l’interlocuteur, afin de favoriser le relâchement de ses défenses et encourager une expression libre. L’auditeur ne doit donc pas interpréter et juger ce qui lui est dit. Cependant, savoir écouter repose sur plusieurs exigences.
L’accueil de l’autre, la meilleure façon de commencer à écouter les autres
Avant de commencer à écouter l’autre, il est important de l’accueillir sans arrière pensée en l’acceptant comme il est. Cette attitude favorise la confiance et montre un réel intérêt pour l’interlocuteur. Il est aussi important d’accueillir l’autre de manière désintéressée sinon, il y a un risque de manquer d’intérêt pour la personne qui parle à un moment donné. En secourisme, l’accueil de la victime est primordial car cela nous permet de gagner rapidement la confiance de cette dernière. Ainsi, la victime nous confie plus facilement ce qui ne va pas et se laisse faire lors des soins qui lui sont apportés.
Le ressenti de l’autre avant la teneur de la discussion
Quand nous discutons et écoutons les autres, nous le faisons avec nos émotions. Lorsqu’une personne vous parle des problématiques qu’elle rencontre, il est donc important de comprendre ce qu’elle ressent en faisant preuve d’empathie. Ainsi, l’interlocuteur sera libre d’exposer ses propos et l’auditeur comprendra plus facilement et plus largement le point de vue de l’autre. Cela aura pour effet de créer de la confiance entre les deux protagonistes, favorisera la résolution des problèmes et pourra entrainer un changement dans le comportement de l’interlocuteur. Par exemple, en tant que secouriste, j’ai aidé une jeune femme qui faisait un début de crise d’asthme. En discutant avec la victime, je me suis aperçue que la crise d’asthme était la conséquence d’une crise d’angoisse car elle avait été exposée à des gaz lacrymogènes, à des scènes de grande violence et avait été poursuivie par des chiens. La discussion sur ce qu’elle avait vécu avait permis de l’aider à retrouver son calme et donc de stopper la crise d’asthme.
Le respect de l’autre
Le respect est important dans l’écoute active. Il permet d’écouter son orateur de la manière la plus pérenne possible. En effet, par exemple lors d’une réunion, écouter la personne qui parle en respectant son point de vue et en la laissant finir ses propos sans lui couper la parole permet une meilleure compréhension des problématiques rencontrées. Cela permet aussi que les débats restent calmes et constructifs pour tous les participants de la réunion.
Accompagner l’autre à trouver les solutions à ses propres problèmes
L’auditeur ne doit pas mettre la pression ou influencer la personne qui lui parle. Il doit l’amener à comprendre qu’elle détient les solutions à ses propres problèmes en lui posant des questions et en reformulant ce qui est dit. Cela permet de créer une sensation de rapprochement entre l’orateur de l’auditeur afin de s’unifier contre la problématique rencontrée. Lors de mon stage de DUT, un collègue m’a parlé d’un problème qu’il rencontrait sur la fonctionnalité informatique qu’il était en train de développer. Afin de comprendre le problème et de comprendre la fonctionnalité, je lui ai posé des questions, ce qui lui a permis de trouver une solution rapidement.
Que ce soit dans nos vies personnelle ou professionnelle, l’écoute active est essentielle dans nos rapports aux autres. En effet, elle nous permet de mieux les comprendre en prenant en compte ce qu’ils ressentent et en les accompagnant à trouver les solutions par eux même. Cette compétence permet aux parties prenantes d’évoluer ensemble de façon bienveillante. Comme le dit Sue Patton Thoele, « Une oreille attentive est exceptionnelle aussi bien pour celui qui écoute que pour celui qui parle. Lorsque nous sommes reçus à cœur ouvert, sans être jugés, qu’on nous écoute d’une oreille intéressée, notre esprit s’ouvre. »
Guillaume PROVOST 